Nos últimos três meses a procura pelo setor de atendimento do Cartosoft triplicou. O departamento responsável pelo sistema ficou sobrecarregado e alguns registradores precisaram de um tempo maior para conseguir atendimento, o que gerou reclamações por parte dos filiados do Sindicato.

 

Ao ser levantada a causa do problema, verificou-se que o aumento da procura por atendimento foi devido às novas demandas referentes ao SIRC, ao CPF e a implantação do selo eletrônico. Estes serviços fizeram que a quantidade de licenças do sistema aumentasse, já que para a execução dos serviços é necessária a utilização de um sistema de automatização nas serventias (Cartosoft).

 

O Departamento de Tecnologia da Informação do Recivil, preocupado em atender com eficiência a estas novas demandas, realizou um levantamento do número de ligações atendidas pelo setor e apurou que em dezembro os operadores atenderam 2.326 ligações. Já em janeiro, a demanda saltou assustadoramente para 7.866 chamadas atendidas.

 

O aumento vertiginoso da procura congestionou as linhas e consequentemente impediu que alguns registradores conseguissem entrar em contato com o setor. Alguns oficiais foram encaminhados a uma lista de espera e tiveram o tempo de atendimento estendido.

 

O interventor judicial do Recivil, Marco Túlio Alvim Costa, requereu, por este motivo, ao coordenador do Departamento de Tecnologia da Informação, Jader Pedrosa, que elaborasse um novo plano estratégico de atendimento aos filiados, garantindo uma aceleração no atendimento.

 

Mesmo cientes de que procura tende a continuar crescendo, algumas estratégias serão utilizadas para amenizar o tempo de espera. Dentre elas, a priorização de atendimentos realmente referentes ao setor. Ou seja, suporte ao Cartosoft (em todas as suas funcionalidades) e suporte ao sistema de Certidão On-line.

 

Esta iniciativa será necessária visto que muitas ligações recebidas pelo departamento não são prioridades de atendimento, por se tratarem de demandas ligadas a sistemas de outros órgãos, como o suporte ao sistema SISNOR do TJMG (selo@tjmg.jus.br), suporte do SIRC (www.sirc.gov.br), quando se tratar da emissão de recibos e acessos e da instalação de certificado digital (que deve ser feito pela empresa fornecedora do certificado), e o suporte do sistema da Receita Federal para emissão do CPF.

 

Ainda com a intenção de padronizar e acelerar o atendimento estão sendo implantadas algumas ações, como atendimento no Chat do Cartosoft através de fila, suporte por divisão de especialidade (RCPN ou Notas), liberação de protocolo de atendimento para pesquisa e acompanhamento por meio do site do Recivil ( www.recivil.com.br), dentre outros.

 

Além de todas estas ações está sendo estudada a possibilidade da contratação de mais atendentes. Atualmente o setor trabalha com 11 atendentes e um operador de triagem.

 

Veja abaixo algumas ações em processo de estudo para implantação:

 

1.Chat online com fila de atendimento: Incluir no chat disponibilizado no site Recivil uma fila de atendimento onde o oficial possa verificar sua posição e acompanhar até ser atendido.

 

2. Sistema de ticket: Integrar o sistema de chamados com o site do Recivil para que seja criada uma área no site onde a serventia poderá acompanhar o seu ticket (número de processo para o atendimento em aberto) até que seu chamado seja atendido.

 

3. Relatórios – Liberação de acesso ao sistema para a telefonista do Recivil para que possa verificar a situação dos chamados abertos e conseguir passar uma informação mais concreta sobre a posição dos atendimentos às serventias.

 

4. Divisão por especialidades: Criação de setores no atendimento para dividir os chamados de acordo com o tipo de serviço que for demandado.

 

5. Base de conhecimento: Será criada no site do Recivil uma base de conhecimentos para que as serventias possam acessar, como um FAQ (Perguntas mais frequentes).

 

6. Correspondência aos oficiais: Será encaminhada às serventias uma correspondência expondo a atual demanda, assim como serão enviados os manuais dos principais serviços..

 

7. Web aulas- publicação de Web aulas (tutoriais) sobre os temas que mais geram demandas de atendimentos no site do Recivil.

 

8. Aumento do quadro de atendentes.

 

 

Fonte: Departamento de Comunicação Recivil